Поддержка Калибра стала ещё ближе к игрокам — мы доработали способ общения с нами через сайт: добавили возможность вести переписку прямо в личном кабинете игрока на сайте и там же хранить историю обращений.

Теперь обращения, составленные в личном кабинете, имеют понятную трёхцветную маркировку статуса, привычный диалоговый интерфейс и навсегда сохраняются в истории сообщений. Коротко рассказываем, зачем это нужно.

История сообщений с поддержкой находится в разделе «поддержка» сайта Калибра. Чтобы попасть туда, нужно авторизоваться на сайте.

Зелёный, заявка открыта — сообщение поступило в поддержку, но сотрудник ещё не просмотрел ваше сообщение.

Жёлтый, заявка в работе — сотрудник поддержки прочитал ваше сообщение и ответил на него: либо направил инструкцию с решением, либо задал уточняющие вопросы.

Серый, заявка закрыта — вопрос, с которым пользователь обратился в поддержку, считается решённым или пользователь прекратил общение с поддержкой и долго не выходил на связь.

Прежде всего, переписка в личном кабинете удобнее и игрокам, и сотрудникам поддержки. Больше не нужно заходить в почту, чтобы найти и проверить наличие ответа на обращение. Кроме того теперь можно быть уверенным — обращение не останется без ответа (но оно и раньше не оставалось).

Игроки могли заметить, что после решения их вопроса от поддержки приходит ещё одно письмо — в нём мы просим оценить нашу работу. И мы обратили внимание, что самой частой жалобой было то, что поддержка не реагирует на обращения. Фактически, это в корне не верно — наши сотрудники читают, обрабатывают и отвечают на обращения в 100% случаев, и это строго отслеживается. Но на практике получается так, что из-за каких-то «капризов» почтовых сервисов наши письма могут индексироваться как спам, реклама или рассылка и сортироваться так, как посчитает нужным алгоритм почтового ящика игрока.

Чтобы понимать, чего и когда ожидать при обращении в поддержку, достаточно знать базовые правила нашей работы.

1. Поддержка работает без выходных в две смены. Рабочие часы — с 8:00 до 00:00. В обозримом будущем поддержка будет работать круглосуточно.

2. Для игроков самое важное в работе поддержки — это скорость реакции на их обращение. Мы не всегда можем решить проблему быстро, но придерживаемся правила, что ответить на обращение нужно в течение 2-х часов — хотя бы написать, что заявкой занимаются и нам нужно больше времени. Почти 90% заявок мы обрабатываем или даже полностью закрываем за эти два часа, если они попали к нам в рабочее время.

3. Дольше всего остаются в работе обращения о нарушениях в игре: подозрении в использовании читов и неспортивном поведении. Такие обращения могут обрабатываться больше суток, а оставаться в работе и намного дольше. Такие разбирательства требуют внимательного отношения и не могут быть автоматизированы. К тому же, игроки-нарушители могут (и имеют право) оспорить санкции в свой адрес.

4. С некоторыми вопросами с нашей помощью разбираются комьюнити-менеджеры и модераторы, некоторые вопросы решаются в чатах дискорда или комментариях в социальных сетях. Как бы мы ни старались, пользователи всё равно обращаются за помощью там, где удобно им, а не нам. Но всё же лучше идти за гарантированной помощью в личном кабинете.